Prosedur Pengaduan Nasabah

Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT Ekokapital Sekuritas (selanjutnya disebut Perusahaan) sebagai berikut :

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Perusahaan

Pengajuan pengaduan kepada Perusahaan hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermeterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Perusahaan melalui beberapa cara sebagai berikut:

Pengaduan secara lisan.
Nasabah mendatangi kantor cabang Perusahaan terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service / Petugas pelayanan nasabah , atau
Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui no telp 021-57904588 (hunting).

Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Perusahaan akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

Pengaduan secara tertulis.
Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili di no. 021-57904454 atau “email” ke alamat es@ekokapital.com dengan judul “Pengaduan”

Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Seperti :

  1. Foto copy KTP nasabah dan atau perwakilannya (jika diwakilkan).
  2. Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan).
  3. Foto copy rekening yang diadukan. (tabungan dan atau deposito).
  4. Foto copy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan.
  5. Foto copy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan.

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Perusahaan dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Perusahaan memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Perusahaan akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Kerahasiaan Data Nasabah

Perusahaan akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Perusahaan terhadap pihak manapun, kecuali :

  1. Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
  2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
  3. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
  4. Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu memperhatikan hal-hal berikut :

  1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
  2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan.
  3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada Perusahaan salinan/copy dokumen tersebut saat melakukan pengaduan.
  4. Catat no. register  yang diberikan Perusahaan dan nama petugas yang menerima pengaduan.
  5. Simpan dokumen surat-menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan.

Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Perusahaan, nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian melalui fasilitas penyelesaian melalui Otoritas Jasa Keuangan OJK.